Quando se trata de soluções profissionais, a assistência é mesmo essencial. A SierraSoft está constantemente ao lado dos seus clientes para ajudá-los a fazer face aos desafios de cada dia.

• MÉTODO DE ENVIO DE PEDIDOS

  Envio de pedido de assistência através de formulário a preencher no site: www.sierrasoft.com/support. Se o cliente não puder aceder à Internet, poderá ligar para (+39) 0434 254900 (chamadas atendidas apenas em italiano ou inglês) onde um operador preencherá o mesmo formulário sob ditado.

• TRATAMENTO DO PEDIDO

  Os pedidos são tratados com a máxima rapidez possível; é garantido tratamento dos pedidos dentro de 8 horas úteis a partir do receção dos mesmos, com indicação de que um especialista os avaliou e procederá ao seu tratamento.

• RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS

  Não é garantido um tempo mínimo de resolução dos problemas.
  Se o pedido exigir testes complexos ou demasiado onerosos ou se estiver relacionado com uma arquitetura do cliente que não seja facilmente reproduzível, poderá não ser processado; nesse caso, o solicitante será notificado e, se disponíveis, serão sugeridas outras formas de assistência.
  Se o técnico da SierraSoft considerar necessário um contacto telefónico (urgência/gravidade/complexidade do relatório), proceder-se-á ao contacto com o cliente por telefone (chamadas feitas somente em italiano ou inglês, chamadas internacionais apenas por SKYPE).

• LIMITAÇÕES:

  A SierraSoft pode limitar ou suspender o serviço de assistência se o Cliente utilizar o serviço de maneira irregular, excessiva, abusiva ou fraudulenta.
  Exemplos desse tipo de utilização incluem:
  • um elevado número de pedidos de assistência relativos a problemas resolvidos anteriormente e/ou a usabilidade geral;
  • pedidos repetidos para os quais a resposta está facilmente disponível na documentação do produto;
  • discussão de questões não relacionadas com a assistência técnica;
  • repetidas ultrapassagens dos limites de utilização justa do serviço;
  • pedidos em nome de terceiros, mesmo que efectuados por subscritores do contrato;
  • a utilização do serviço para apoiar a prestação de formação e consultoria sobre a utilização dos produtos SierraSoft.
  A SierraSoft não é responsável por qualquer perda ou dano de dados e recomenda fortemente que os clientes mantenham um plano de backup de dados.

• UTILIZAÇÃO JUSTA DO SERVIÇO

  Os pedidos de assistência técnica (tickets individuais) estão sujeitos a um limite de utilização justa do serviço de 30 pedidos por mês, com não mais de 3 pedidos por dia.

SierraSoft Support is available in the “Gold Subscription” subscription as an included service.

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