En matière de solutions professionnelles, l'assistance est vraiment essentielle. SierraSoft est constamment aux côtés de ses clients pour les aider à relever les défis de tous les jours.

• MÉTHODE D'ENVOI DES DEMANDES

  Envoi d'une demande d'assistance avec le formulaire à remplir en ligne: www.sierrasoft.com/support. En cas d'impossibilité d'accès à Internet, le client peut appeler le (+39) 0434 254900 (appels entrants uniquement en italien ou en anglais) où un opérateur remplira le formulaire pour lui.

• PRISE EN CHARGE DE LA DEMANDE

  Les demandes sont traitées le plus rapidement possible. Nous garantissons la prise en charge des demandes dans les 8 heures ouvrables suivant leur réception, avec évaluation et traitement de la part d'un expert.

• RÉSOLUTION DES PROBLÈMES

  Aucun temps minimum de résolution n'est garanti.
  Si la demande implique des tests complexes ou onéreux, ou si elle est liée à une architecture du client difficilement reproductible, celle-ci ne pourra pas être traitée. Dans ce cas, le demandeur en sera informé et, si possible, d'autres formes d'assistance lui seront suggérées.
  Si le technicien SierraSoft estime qu'un contact téléphonique est nécessaire (urgence/sévérité/complexité de transmission), il contactera le client par téléphone (appels sortants uniquement en italien ou en anglais, appels internationaux uniquement via SKYPE).

• LIMITATIONS:

  SierraSoft peut restreindre ou suspendre le service d'assistance si le client l'utilise de manière non conforme, excessive, abusive ou frauduleuse.
  Exemples d'utilisation incorrecte:
  • nombreuses demandes d'assistance concernant des problèmes précédemment résolus et/ou utilisabilité générale;
  • demandes répétées pour lesquelles la réponse est facile à trouver dans la documentation du produit;
  • discussion sur des questions non liées au support technique;
  • dépassement répété de la limite d'utilisation appropriée du service;
  • les demandes pour le compte de tiers, même si elles sont faites par des souscripteurs du contrat
  • l'utilisation du service pour soutenir la fourniture de formations et de conseils sur l'utilisation des produits SierraSoft.
  SierraSoft n'est pas responsable des pertes ou de l'endommagement de données et recommande vivement aux clients de procéder à des sauvegardes régulières.

• UTILISATION APPROPRIÉE DU SERVICE

  Les demandes d'assistance technique (tickets) sont soumises à une limite d'utilisation appropriée du service équivalant à 30 demandes par mois, avec un maximum de 3 demandes par jour.

SierraSoft Support is available in the “Gold Subscription” subscription as an included service.

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